Kundtjänst i biblioteket

• Maj 7, 2024

Många bibliotekarjobbbeskrivningar inkluderar frasen "måste ha utmärkt kundtjänst." Men vad betyder det exakt? Hur kan en handledare förklara för en anställd vad "utmärkt kundservice är" när de kanske inte förstår detaljerna själva. För att lösa detta dilemma föreslår jag att bibliotek och bibliotekarier tänker på en "Patron Bill of Rights" som en metod för att förklara för både beskyddare och bibliotekarier vad som menas med "utmärkt kundtjänst."

Jag föreställer mig följande att vara en delvis lista över rättigheterna för alla beskyddare som ingår och gör affärer med alla bibliotek:

Beskyddare har rätt till artig och vänlig service.

De hälsas med ett vänligt "hej" och ett leende. Om bibliotekaren är med en annan beskyddare, skulle en enkel nick och le när de kommer in i området erkänna att de ses av personalen på tjänst. När de närmar sig något skrivbord eller en anställd, är de först med uppmärksamhet från personal som är på tjänst och hälsas igen med ett leende och ett "hur kan jag hjälpa dig?" Om bibliotekaren behöver beskyddarens kort ombeds de att producera det artigt. "Får jag ha ditt bibliotekskort, snälla?" När kortet produceras är ett artigt "tack" i ordning. Ett staccato-krav på "bibliotekskort!" är oacceptabelt.

När den begärda ursprungliga tjänsten utförs bör bibliotekaren fråga "är det allt för dig idag?" Om så är fallet tackas beskyddaren och deras kort returneras till dem. Om så inte är fallet, fortsätter bibliotekarier som ovan till nästa förfrågan.

Beskyddare har rätt att veta sina alternativ.

Ibland söker beskyddare information eller material som inte lätt hittas eller är tillgängliga för dem. När detta inträffar bör bibliotekarier förklara situationen, erbjuda att sätta upp materialet i beredskap om de håller på att bearbetas, beställa dem via interbibliotekslån, placera en inköpsorder eller i det minste ta beskyddarens kontaktinformation och lova att ringa dem med uppföljningsinformation till deras fråga eller begäran. Beskyddare ska aldrig lämna något skrivbord eller personal tomhänt och inte veta vad deras nästa steg ska vara.

Beskyddare har rätt till konsekvent service.

Alla har en dålig dag då och då. Bibliotekarier bör dock kontrollera deras attityder vid bibliotekets dörr när de börjar skiftet. Att tillhandahålla utmärkt kundservice delvis innebär att oavsett vad som händer personligen, presenterar du ett ständigt vänligt och hjälpsamt ansikte när du är i allmänhetens åsikt.

Beskyddare har rätt till integritet och respektfull service.

Många beskyddare är rädda för bibliotekarna i Shush Nation och med rätta. De närmar sig skrivbordet med bedrövning bara många gånger för att få sin värsta rädsla förverkligad - förnedring vid skrivbordet. Det finns ett element av förtroende som ställs ut av dem som ställer frågor i hopp om att de inte kommer att anses dumma eller få att känna det på det sättet av personen i den mottagande änden av frågan. Utmärkt kundservice dikterar att beskyddare talas med en måttlig röstton för att skydda sekretessen för deras utredning med respekt för sina känslor. Alla förfrågningar, oavsett hur till synes bisarra de kan vara, förtjänar samma övervägande utan att någon dom fattats av bibliotekaren.

Uppenbarligen är detta inte de enda saker man är medveten om när man arbetar med allmänheten, men det är en början. Kan du lägga till mer? Hoppa vidare till vårt forum där vi diskuterar kundservice!

Video Instruktioner: Harlem Shake Library Style - Campusbiblioteket Skellefteå (Maj 2024).